MOVISTAR COMUNICA…

movistar2-487x500En los últimos meses, las principales operadoras de telefonía móvil de España (en número de clientes) se han visto obligadas a reinventarse tras ver como algunas operadoras menores como Yoigo, MasMóvil o PepePhone les arrebataban un buen número de clientes. Sus bajas tarifas han obligado a las primeras a crear planes de precios combinados (Fijo+Móvil+Banda Ancha) a precios muy competitivos. Y de todos ellos, el más popular ha sido MOVISTAR FUSIÓN. De hecho, el plan de la compañía azul consiguió 1 millón de clientes en tan sólo 3 meses.

Pues bien, yo soy uno de esos clientes. Y hoy os hablaré del “servicio telefónico” de ATENCIÓN AL CLIENTE DE MOVISTAR; el famoso 1004.

Y la historia que hoy quiero contaros empezó el pasado 30 de enero, día en que recibí dos mensajes de texto de Movistar, en que me anunciaban lo que pagaría en mi factura de febrero. Efectivamente…eso mismo pensé yo… ¿Cómo van a saber mis consumos del mes de febrero antes de haber comenzado el mes? Y ahí empezó mi aventura… Una aventura que me llevó a marcar el maldito 1004 unas 60 veces y que se terminó la tarde del pasado lunes 04 de febrero.

Y si llamé cerca de 60 veces (desde el fijo y desde el móvil) en 4 días no fue por placer; fue simplemente porque en el 1004, no hay manera de que nadie atienda a los clientes. Una y otra vez oía el mismo mensaje; una locución que en menos de dos minutos me anunciaba que todos sus operadores estaban ocupados y que no me podían atender ni en catalán, ni en castellano ni en inglés. Un mensaje que sonaba exactamente así:

GRABACIÓN REAL, NO MANIPULADA:

1

Tras los primeros intentos, quise compartir a través de Twitter lo que me estaba pasando. Obviamente mencioné a @Movistar_es esperando que estos me pudieran informar de si estaban experimentando algún tipo de problema en su “servició de atención telefónica”.

Contrariamente a eso, desde la cuenta de twitter de @Movistar_es se ofrecían para resolver mi problema a través de la red social en lugar de explicar qué ocurría con su servicio. Mi insistencia en el trato humano y telefónico iba “in crescendo” a la par que su oferta por resolver mis problemas sin atenderme telefónicamente mientras seguían rechazando que estuvieran experimentando ningún tipo de problema en el 1004.

Tras unos cuantos “tweets” se dieron cuenta de que necesitaban mis datos para poder llamarme y resolver mi problema, y así me lo pidieron por DM (Mensaje Directo). Pero amigos, no os preocupéis, todo fueron gestos de cara a la galería. Tras recibir mis datos aún tardaron dos días más en llamarme. Llamada que por cierto ya no sirvió de nada puesto que unas horas antes, finalmente conseguí que me atendieran en el 1004.

 RESUMEN DE LA CONVERSACIÓN CON EL OPERADOR:

          • Hay entre 200 y 300 operadores que atienden en catalán.
          • Las llamadas al 1004 se han multiplicado por 300 pero el número de “unidades” que atienden a los clientes no ha crecido ni un ápice…
          • Mi factura de “febrero” era en realidad  mi consumo comprendido entre el 18 de diciembre y el 17 de enero… qué fácil hubiera sido aclararlo a la primera llamada, verdad?

 Y después de toda esta historia, sólo me quedan  algunas preguntas sin respuesta…

1. Es posible que este tipo de empresas estén intentando reducir paulatinamente el número de operadores que atienden las dudas de sus clientes? En Vodafone hace tiempo que sus clientes deben lidiar con robots (y ahora me refiero a esos estúpidos contestadores). Está tratando lo mismo Movistar? Creen que pueden substituir la atención telefónica por un tweet?

2. Oficialmente, ¿Cuántos operadores del 1004 atienden en catalán a los clientes que así lo desean?

  Por último, aclarar que he querido escribir este post en castellano porque tengo la suerte de poder hablar más de un idioma, pero sobre todo porque no querría que este artículo cayera en manos de alguien de la “compañía azul” y no entendiera todas y cada una de las palabras…

y es que amigos hablamos de COMUNICACIÓN… justo lo que MOVISTAR no me ofreció a lo largo de esta aventura. Y es que como se suele decir… En casa de herrero…

* NOTA: Por si alguien tiene curiosidad en ver todos los tweets intercambiados, aquí va un pequeño cuadro con todos ellos: 

Movistar Tweets

2 comentarios
  1. Cristina dijo:

    Sin querer defender lo indefendible, no podrias haber acudido a ninguna tienda Movistar? Rápido te lo hubiéramos contestado!
    Saludos

  2. piposerrano dijo:

    Cristina, antes de nada, gracias por tu comentario.
    Claro que me podría haber acercado a una tienda Movistar, pero como has leído, eso no tiene nada que ver con que el “Servicio de atención al cliente” no atienda el teléfono… Además, entiendo que es más sencillo abordar una duda como esta entre reunión y reunión, o en cualquier trayecto en el coche, y todo eso únicamente se puede hacer por teléfono. Gracias de todos modos!
    Saludos

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