Com pot ser que una pregunta tan simple com aquesta costi tan de contestar, i sobretot, com pot ser que fins i tot resulti tan difícil d’entendre?.
Doncs bé, des de fa 6 mesos intento obtenir-ne una resposta (acceptable) o simplement treure’n l’aigua clara… La meva primera reacció va ser posar-ho en mans dels qui suposadament vetllen pels nostres interessos com a consumidors; l’Agència Catalana del Consum.
La seva primera resposta va ser la següent:
Com es pot observar, la meva pregunta en cap cas feia referencia a cap “RECLAMACIONS”… jo només preguntava pel telèfon “d’atenció al CLIENT”. Destaco això del “client” perquè se sobreentén que el client ja paga una quota per formar part d’un club o rebre els serveis d’una empresa. Jo concretament per formar part de la “família” de socis del RACC pago una quota d’uns 160€ anuals i per rebre els serveis de Securitas Direct en pago 44 al mes.
De la resposta de l’Agència Catalana de Consum en vaig demanar més detalls:
Pregunta que MAI no va rebre CAP resposta per part de Consum i que sí va ser resposta pel RACC aclarint que ells no són una ONG; cosa que els deu fer pensar que els socis sí que ho som.
I deuen pensar que ho som perquè en aquella ocasió jo no pretenia posar cap reclamació. Jo estava enmig d’un procés per contractar dues assegurances amb el RACC. Per a ser més curosos, estava intentant que en el contracte de l’assegurança hi reflectís el que m’havien ofert inicialment per telèfon i no el que hi figurava en el document. Consti que actualment també tinc contractades aquelles dues assegurances.
Però encara que no fos així i, posem per cas, que jo simplement volgués obtenir més informació com a client, o saber què estic pagant de quota, o a què tinc dret a canvi, el RACC m’obliga a passar per un únic telèfon, el 902.452.452. Un número dels considerats de TARIFICACIÓ ESPECIAL i que aconsegueix que, a banda dels meus 160€ anuals, sufragui aquest any, el seu servei telefònic ja que el que vaig pagar per aquelles trucades va pujar gairebé a 30€ més.
En rebre aquesta factura i després d’uns mesos intento tornar a saber com és possible que els clients d’un servei haguem de pagar per a que se’ns atengui telefònicament. Aquest cop però ho faig amb un tweet, molt més econòmic…
Malauradament, des de Consum de la generalitat triguen 5 dies a contestar tot i que amb una mica més de claredat i contundència que les anteriors:
El RACC, 24 hores després, respon el següent:
Pels qui no ho sàpiguen, TW fa referència a Tweet (missatge a través de Twitter). No crec que sigui necessari però caldria aclarir que a Espanya o Catalunya no tothom te un compte de twitter. Segons alguns estudis, al voltant d’un 10% dels habitants d’Espanya en tenen un. A més, curiosament no és el primer cop que em fan aquesta recomanació:
I suposo que per això des del RACC m’ofereixen una altra alternativa:
Bé, dit això, consulto la NORMATIVA al respecte, i lluny de la que m’assenyalava l’Agència Catalana de Consum, Eloi Font, advocat i especialista en dret i noves tecnologies (Dret Digital), em fa saber que el Real Decret 1/2007, de 16 de novembre, modificat per la Llei 3/2014, de 27 de març diu el següent:
De la mateixa manera em fa saber que: “La Comissió Europea, en una guia publicada al Juny de 2014 sobre el consum a distància, preveu el següent”:
(…)
De acuerdo con la Guía de la Comisión Europea, para cumplir con este requisito el número de teléfono debería ser un número de teléfono estándar fijo (geográfico) o móvil al que no se le aplique ningún tipo de tarifa especial. Asimismo considera dentro del concepto de tarifa básica, las llamadas a números no geográficos, que los operadores de telecomunicaciones, normalmente incluyen en el coste de la tarifa plana y las llamadas a números, cuyo coste no sea superior al de una llamada a un número geográfico.
Per concloure, i independentment de les consideracions legals que des de Consum, o des del RACC en puguin fer, i que no dubto deuen tenir més que estudiades per a que agafar-se a qualsevol escletxa, insisteixo;
- Pagant 160€ anuals de quota, i que per contractar algun nou servei o fer una consulta n’hagis de pagar 30€ més és un abús absolut i no s’entén com des de Consum (Catalunya, Espanya o Europa) no s’obliga a les entitats a oferir números gratuïts o com a mínim “geogràfics”, és a dir, locals, provincials o nacionals.
- El Community Manager del RACC desconeix les normes mínimes de gestió de la comunicació, de la mateixa manera que considero, no deixa en bon lloc a l’empresa que representa.
- El Community Manager de Securitas Direct és inexistent o no disposa de teclat. Tot i pagar anualment 528€ a Securitas Direct (més de 3 vegades l’import del RACC), aquesta empresa no disposa de número d’atenció al client gratuït i ni tan sols es dignen a contestar als tweets on se’ls fa una consulta tan simple com la que mostràvem a l’inici. Pitjor impossible.
Així doncs quedo a l’espera de rebre’n millor/més informació per part del RACC, de Securitas Direct o de l’Agència Catalana de Consum.
I per si també us sentiu enganyats i robats per aquestes empreses, sapigueu que els números 902 estan vinculats a números nacionals, cosa que vol dir que tot 902 te un número de tarificació normal vinculat. Si el voleu descobrir i estalviar-vos l’atracament no dubteu en buscar-lo. Jo no ho vaig fer i em va sortir massa car. Els trobareu en webs com aquesta: NO MÁS NÚMEROS 900
piposerrano.wordpress.com 
A día de hoy y en los tiempos que vivimos, parece mentira que empresas tan grandes com RACC y Securitas Direct no cuiden especialmente su comunicación con el cliente vía redes sociales, en este caso Twitter, especialmente Securitas Direct que ni contesta.
La atención al cliente es básica para ganar confianza con tus clientes.
Yo desde luego lo tenía claro, me cambio a otra empresa en ambos casos.
Totalmente de acuerdo contigo Edu… es lamentable. Y más lo es que son muchas las empresas que no han entendido todavía que sin cuidar a sus clientes sus productos/proyectos son caducos.
gracias por pasar por el blog!
saludos